Partiamo da quello che deve sempre essere il nostro vero ed unico titolare, il mercato turistico.
Già, perché non è e non sarà mai un manager o l’imprenditore a decidere quale atteggiamento tariffario o più in generale commerciale, sarà corretto, ma il mercato. Come le principali regole di economia vogliono. Eppure, spesso sembra dimenticarsi di questa semplice tanto quando fondamentale regola.
Se chiedete a un sales executive di un hotel, magari di un gruppo o di una catena, in base a cosa hanno deciso una certa politica tariffaria, purtroppo sempre meno spesso vi diranno “in base ai dati storici del mercato o dell’hotel” e sempre più spesso vi diranno “c’è bisogno di aumentare il fatturato”, come se fossero le esigenze dell’azienda a generare un risultato migliore.
È ovvio che qualsiasi imprenditore, io per primo, vorrebbe migliorare il proprio profitto, ma questo non dipende dalle nostre esigenze, ma dai nostri atteggiamenti commerciali, che sono condizionati dalle esigenze del mercato.
Il mercato non è condizionabile.
Questo è il principale errore del settore alberghiero e i risultati sono sotto gli occhi di tutti.
Per questo motivo dobbiamo partire sempre con l’analisi del nostro mercato di riferimento e con le tendenze del turismo oggi.
In-house Selling, Up-Selling e Sunk Cost, Down-Selling e Up-Grade
Quando si parla di commercializzazione, troppo spesso si fa soltanto riferimento alle attività del reparto di Sales & Marketing in back office. Convinzione assolutamente errata.
Questo perché si tende a non considerare il vantaggio competitivo che deriverebbe da un F.O. ben formato e preparato all’attività di vendita sia telefonica che vis-à-vis.
Il back office è fondamentale per le attività di sales rivolte a taluni segmenti, ma il F.O. è indispensabile per la vendita al nostro cliente individuale.
Entrando nel merito delle pratiche commerciali che si svolgono al F.O., come l’In-house Selling, ma soprattutto Up-Selling, Down-Selling e Up-Grade (detto anche free Up-Grade).
IN-HOUSE SELLING
Si chiederà al cliente se è ospite nel nostro hotel per la prima volta.
Si citerà il ristorante, indicandone l’ubicazione e raccontando l’attenzione dello Chef nella preparazione dei piatti piuttosto che della sua profonda conoscenza della cucina tradizionale locale.
Soprattutto se si tratta di clienti stranieri, in viaggio di piacere.
Si potrebbe parlare del bar e raccontare per esempio di aperitivi stuzzicanti.
In determinati contesti, è opportuno approntare un welcome drink per i clienti, offerto subito dopo il check-in. Attività mediamente a basso costo per l’Hotel, ma di grande impatto per l’ospite.
Così facendo, per esempio, è facile che l’ospite si trattenga al ristorante per la cena o che sia invogliato a trattenersi al bar e consumare ancora. Ovviamente il barman dovrà essere un eccellente venditore, direi un ammaliatore. Se in hotel è presente un centro benessere, sarà indispensabile citarlo, magari invitando l’ospite a visitarlo appena possibile.
Conoscendo i ritmi frenetici di un F.O. sappiamo che, anche se spesso non è possibile, sarebbe molto importante accompagnare l’ospite in camera, per dare un importante servizio distintivo e gettare le basi per una forte fidelizzazione, che è vendita allo stato puro.
Sarebbe importante presentare la camera, mostrando il frigobar all’ospite e invitarlo a consumare la selezione scelta di prodotti. Dobbiamo valorizzare e vendere quello che abbiamo a disposizione e non quello che vorremmo.
Se il frigobar è ben posizionato, con i prodotti giusti, per esempio due scelte per tipologia di prodotto e prodotti base come l’acqua con costi non proibitivi, diventerà un profit center e non centro di costo.
UP-DOWN-SELLING E UP-GRADE
Il Down-Selling è sostanzialmente uno sconto al cliente. Quindi l’accettare una prenotazione ad una tariffa inferiore rispetto a quella ufficiale in quel dato momento.
Quando parliamo di Down-Selling stiamo parlando di proporre ad un cliente che cerca un prodotto, un’alternativa simile che costa meno.
Con l’Up-Selling facciamo l’operazione inversa, cioè cerchiamo di proporre prodotti migliori, con il Down-Selling indirizziamo il cliente a risparmiare. Evidentemente, entrambe strategie da analizzare in un determinato contesto.
L’Up-Grade, spesso definito anche free Up-Grade, consiste nell’assegnare ad un cliente una camera di livello superiore rispetto a quella che aveva richiesto o prenotato, ma senza far pagare alcuna differenza.
Il “no” non è una risposta (in bassa occupazione), e l’impossibilità di soddisfare l’esatta richiesta del cliente può essere il tipico caso in cui potremo applicare un Down-Selling.
Bisogna offrire sempre un’alternativa:
“mi faccia controllare meglio potremmo avere una camera dalle caratteristiche analoghe ad una tariffa migliore”
Giocare sulla tipologia di camere (standard, superior, deluxe.) ed eventualmente sull’Up-Grade (free Up-Grade)
“…siamo lieti di poterle offrire per questa volta la nostra suite allo stesso trattamento della doppia. Standard…”
Il costo di una camera, per l’hotel è quasi sempre uguale, che sia una standard o una superior.
Ricordate: il costo maggiore è sempre lasciare una camera vuota!
Vito D’Amico CEO Sicanisc
